顾客试戴时拧断3万多元金饰，拒绝赔偿，商家称将起诉

顾客在柜台前试戴一条金项链，稍一用力，搭扣处“咔”一声断开整条项链当场裂成两截。这不是普通饰品，而是标价3.28万元的足金古法工艺项链，含金量999.9‰，由品牌方授权专柜销售。事发后顾客未付款、未签收，也未同意赔偿，转身离开。店方调取监控、留存断裂实物、联系检测机构复核成色与工艺，随后发出书面告知函，明确表示将依法主张财产损害赔偿责任。

这起事件发生在浙江宁波一家大型商场内的黄金珠宝专柜，时间是5月17日下午。现场监控清晰显示，顾客以试戴为由取走项链，在未征得店员协助的情况下自行操作搭扣闭合，过程中施力方向异常，导致贵金属焊接点断裂。需要注意，该款项链采用传统花丝与锤揲工艺，搭扣结构为双层卡榫式设计，非标准插拔结构，日常佩戴需轻柔开合。品牌售后技术部门出具说明指出：“此类结构在受横向扭转或斜向拉扯时，存在局部应力集中风险，普通消费者不易掌握正确操作方式。”

行业对高单价贵金属饰品的试戴管理正趋于精细化。中国黄金协会4月发布的《珠宝零售终端服务指引（试行）》中特别强调：

1. 单件售价超2万元的黄金饰品，须由持证导购全程陪同试戴；

2. 所有试戴过程应启动双机位录像，画面需同步记录商品状态与顾客手部动作；

3. 试戴前须口头提示关键注意事项，并提供纸质《试戴知情确认书》，内容包含材质特性、结构弱点及责任边界说明；

4. 对古法金、珐琅镶等特殊工艺产品，应在柜台显著位置设置操作示意图与风险提示牌。

目前涉事门店已按流程完成证据固化：

① 提取原始监控视频（含时间戳与设备编号），交由第三方司法鉴定中心进行视频真实性校验；

② 将断裂项链送至国家金银制品质量监督检验中心宁波实验室，检测报告显示：断裂面呈典型塑性变形特征，无材料先天缺陷；

③ 调取同批次产品出厂质检报告及工艺参数备案文件，证实该型号搭扣抗扭强度设计值为1.8N·m，而实测断裂临界值为2.3N·m，属正常工艺容差范围。

法律层面已有明确判例支撑。2025年上海浦东法院审理的一起类似案件中，顾客在试戴18K金手镯时因不当旋转致铰链损坏，法院认定：“消费者在试戴过程中负有合理注意义务，对明显超出常规操作力度的行为所致损害，应承担相应赔偿责任。”判决依据《民法典》第一千一百六十五条，适用过错责任原则。

品牌方回应称，此事不涉及产品质量争议，核心在于消费行为过程中的权责界定。他们已委托律师启动诉前调解程序，若协商未果，将向当地人民法院提起财产损害赔偿诉讼。与此同时，该品牌已在全部直营门店更新试戴SOP，新增“三步确认法”：确认顾客理解操作要点、确认双手清洁干燥、确认店员手指位于安全距离外。

以上是关于高价值黄金饰品试戴纠纷的实务梳理，希望对你有所帮助。